„Przygotowanie jest najważniejszym kluczem do sukcesu” – Henry Ford

Zacznijmy od początku, czyli procesu kreowania optymalnego produktu hotelowego. Dla uproszczenia załóżmy, że dysponujesz już nieruchomością, na której planujesz otworzyć hotel i nadszedł czas na pierwszy krok do jego realizacji. Co to będzie za hotel? jaki jest Twój cel? Inwestorze Qvo Vadis? …

Być może masz już wizję jak Twój hotel powinien wyglądać, jaki standard i zakres usług oferować, jaką nazwę (lub markę) przyjąć, a nawet czym ozdobić ściany w lobby. Aby potwierdzić swoje założenia konieczne jest zmierzenie ich z rzeczywistością poprzez kompleksową i profesjonalną analizę inwestycji. Żeby hotel, który zbudujesz nie okazał się jedynie imponującym „pomnikiem” i finansową kulą u nogi, ale przynoszącą zyski inwestycją, jego wielkość, oferta, standard, architektura etc. muszą być dopasowane do istniejących warunków, nigdy odwrotnie! (no dobrze, prawie nigdy). Analiza lokalizacji – jej mocnych i słabych stron, generatorów popytu obecnych i potencjalnych, kierunek i plany rozwoju regionu i okolicy, analiza konkurencji, w tym historycznych wyników – to wszystko pozwoli na określenie potencjału obiektu oraz segmentacji Twoich przyszłych gości, co z kolei przełoży się na optymalny zakres oferty hotelu. Na określenie parametrów obiektu dodatkowo wpłyną oczywiście kwestie formalne wynikające z planu przestrzennego czy warunków zabudowy, a w przypadku konwersji zastana tkanka istniejącego budynku, nie wspominając o ewentualnych uzgodnieniach konserwatorskich.

Na rynku działa pokaźna liczba przeinwestowanych hoteli, które choć z punktu widzenia gościa cieszą się dużym powodzeniem, ze strony inwestora okazują się obciążeniem, którego racjonalny zwrot majaczy gdzieś za horyzontem. (Pamiętaj – przepłacić można już na etapie zakupu działki, której cena co do zasady nie powinna przekraczać 20 % całej inwestycji.) Sercem analizy wykonalności powinna być zatem prognoza finansowa, i choć nie oszukujmy się w dzisiejszych nieprzewidywalnych czasach prognozowanie czegokolwiek obarczone jest wyjątkowo dużym ryzykiem, niezbędne jest nakreślenie możliwie najbardziej wiarygodnego scenariusza na podstawie aktualnie dostępnych danych i (znów o zgrozo) prognoz na przyszłe lata. Analizy przygotowywane przez nasz zespół nie zakładają dalszej eskalacji wojny, kolejnej pandemii, ani 10 plag egipskich, niemniej jednak promujemy podejście konserwatywne, do czego zachęcamy wszystkich inwestorów. W kontekście kosztów inwestycyjnych zapomnijmy, że coś zrobi się taniej, a coś szybciej, bo niestety te czasy mamy za sobą, w szczególności, że stoimy przed nowym kosztogennym wyzwaniem – ESG! Certyfikacja budynków, zeroemisyjność (a przynajmniej niskaemisyjność), ślad węglowy – to nowe koncepty, z którymi musimy (i dobrze) mierzyć się już na etapie projektowania i budowy. Dla nowych inwestycji spełnienie wyśrubowanych unijnych standardów to nie wybór, ale konieczność i musi to znaleźć odzwierciedlenie w budżecie inwestycyjnym. Dobra wiadomość jest taka, że obciążając jeden budżet szybko zobaczymy korzyści w drugim – tym operacyjnym. Płacąc niższe rachunki za media i energię, które jak wiemy spędzają dziś sen z powiek większości hotelarzy, poprawimy swoje wyniki operacyjne po otwarciu hotelu.

Profesjonalna analiza odpowie więc na pytanie nie tylko co budować, ale też czy budować. O jakiej skali inwestycji mówimy i jakiej stopy zwrotu możemy oczekiwać. Jaka będzie wartość inwestycji po wybudowaniu, a jakie możliwości potencjalnego z niej wyjścia. Przed wbiciem łopaty, lub zaciągnięciu bardzo poważnych zobowiązań warto również zebrać 3 oferty of generalnych wykonawców, aby potwierdzić założenia kosztu budowy.

„Nigdy nie znuży mnie użyteczność” – Leonardo Da Vinci

Załóżmy znów, że w wyniku przeprowadzonej analizy znamy już główne założenia przedsięwzięcia, a prognoza finansowa wykazała zasadność podjęcia inwestycji – przystępujemy do projektu.

Często projekt hotelu inwestor zleca agencji architektonicznej zakładając, że spełnienie kryteriów budżetowych oraz estetycznych są decydującymi w wyborze projektanta. Nic bardziej mylnego. Pamiętaj, że biuro architektoniczne z którego skorzystasz odegra ważną rolę w Twojej inwestycji, a zastosowane rozwiązania bezpośrednio wpłyną na efektywność operacyjną obiektu po jego otwarciu. Dlatego  oprócz powyższych kwestii niezwykle ważne jest doświadczenie podmiotu w zrealizowanych projektach o podobnym kalibrze. Chociaż Twój hotel będzie mógł znaleźć się na okładce znanej gazety i ma szansę wyróżnić się dzięki urzekającemu i oryginalnemu wnętrzu, uważamy (chyba w imieniu wszystkich hotelarzy), że tak jak każdy budynek użyteczności publicznej przede wszystkim powinien być on dostosowany do potrzeb użytkownika. Nie do przecenienia jest również dobra współpraca i komunikacja w zespołach współtworzących produkt – z branżystami, podwykonawcami, czy konsultantami inwestora. A skoro o konsultantach mowa, o ile w zespole architektów nie ma hotelowego praktyka, warto pokusić się o istotny komentarz do planów ze strony zewnętrznego konsultanta doświadczonego w otwarciach hoteli lub menagera z odpowiednim potencjałem zarządczym. Osoby takie już na wstępnym etapie wychwycą wyzwania operacyjne w przygotowanym projekcie. I nie chodzi tu o rewolucję, ani o wytykanie błędów czy przeoczeń, niemniej jednak nikt nie spojrzy na projekt tak, jak osoba doświadczona w pracy na żywym hotelowym organizmie. Podajmy kilka przykładów – recepcja – modna, wolnostojąca, minimalistyczna nie uwzględni potrzeb obsługi gości, jeżeli nie będzie blisko zaplecza. Tam dodatkowo znajdą się instalacje i panele systemów alarmowych. Długi korytarz prowadzący od magazynów czy kuchni do strefy bankietowej, w którym nagle napotykamy 3 schody, po rozpoczęciu działalności zmieni się w operacyjny koszmar, biorąc pod uwagę wiele kilogramów sprzętu transportowanego na wózkach. Drzwi do strefy kelnerskiej lub na zaplecze bez możliwości automatycznego otwarcia, a co gorsze z klamką?… nie sprawdzą się! W teorii wymiana drzwi nie stanowi wielkiego problemu, chyba że wiąże się to z korektami w już wydanym projekcie branżowym, kolizją z bufetem lub elementem technologii czy zmianami zamówienia stolarki. Takich przykładów można mnożyć. Estetyka oraz użyteczność powinny ze sobą współgrać i nie można przedkładać pierwszego nad drugie. W hotelu pracować powinien każdy metr, unikamy ślepych zaułków, pustych, trudnych do zagospodarowania przestrzeni. Często widzimy projekty, których realizacja wiązać się będzie z obiciem ścian i wymianą sprzętu po trzech pierwszych bankietach, a liczba pracowników potrzebna do obsłużenia hotelu będzie co najmniej 10 – 15% większa. Ważne są nie tylko rozwiązania komunikacyjne, praktyczne wydzielenie stref, odpowiednie zaplecze, szyty na miarę projekt kuchni, ale również jakość mebli i zastosowanych materiałów. Dobry projekt i wystrój wnętrz wpływa bezpośrednio na koszty operacyjne, ale także na satysfakcję naszych gości i wydajność pracy hotelowego personelu, czyli trzy niezwykle ważne kwestie w naszej branży.

Nie ukrywajmy, że takie dodatkowe konsultacje wiążą się często ze sporym zaangażowanie obydwu stron. Z doświadczenia wiemy też, że wspólny sukces to kwestia dobrego dopasowania konsultacji do etapu projektu – zaangażowanie konsultanta w momencie tzw. etapu schematycznego ustawiania przestrzeni niezwykle przyspiesza cały proces i już na starcie pozwala zaprojektować optymalne rozwiązania, zamiast szukać trudnego kompromisu na późniejszym etapie.  Do inwestorów możemy mieć tylko prośbę, żeby rozwiązania (oczywiście tylko te zasadne), kosztowne na etapie projektowania i realizacji hotelu traktowali jako inwestycję skierowaną na optymalizacje kosztów operacyjnych w przyszłości.

Chcemy tu również zwrócić uwagę na różnicę w pracy nad projektem, który ma zostać wcielony do sieci hotelowej, a w hotelu nie związanym z marką. Jeżeli inwestycja ma spełniać standardy sieci, to oczywiście materiały przekazane przez franczyzodawcę traktowane są jako dokumentacja wyjściowa do tworzonego produktu. O dopuszczalnych od nich odstępstwach nie będziemy tutaj pisać, bo to nie tylko zależne od sieci i projektu. Ważnym jest natomiast fakt, że przekazane przez sieć wytyczne dla hotelu pod flagą gwarantują przyszłym pracownikom hotelu, że powierzchnia z pozoru nie wliczana do powierzchni przynoszącej bezpośrednio przychód inwestorowi, czyli zaplecza potrzebnego na powierzchnię magazynową, biurową i komunikację oraz godny socjal, będzie uwzględniona w zadowalających proporcjach i układzie. Oczywiście znamy wyjątki od reguły, ale skupiamy się na dobrze dostosowanych projektach.

„A potem stało się teraz” – Terry Prachett

Technologia hotelowa to temat rzeka. Nie możemy o niej  mówić osobno w kontekście każdego działu czy aspektu działalności ponieważ tylko spójność i współpraca systemów pozwoli na sprawne i efektywne zarządzanie obiektem. W temacie technologii zachęcamy do skorzystania z konsultacji  typu one-stop-shop. Co mamy na myśli? W idealnym świecie: odpowiednio wczesne włączanie do projektu specjalisty IT znającego się na systemach hotelowych, gastronomicznych, BMS, integracjach z systemami FK, systemach parkingowych, AV, automatyką, itd. Taka osoba lub podmiot będzie na bieżąco z nowymi możliwościami (np. aplikacje do komunikacji w służbie marketingowi in house, umożliwienie konferencji hybrydowych w standardzie wymaganym przez klientów biznesowych, czy systemy monitorów kuchennych KDS w przypadku dużych obiektów z rozbudowaną częścią gastronomiczną), ale też ich ograniczeniami (nie wszystko nowe zostało odpowiednio sprawdzone, nie wszystko też spełniło oczekiwania). Nie łatwo jest przekonać inwestora do uznania jednego specjalisty w każdej z powyższych dziedzin. Na szczęście są na rynku sprawdzone i godne zaufania firmy, które oferują obsługę od A do Z, w tym dobór i dostawę zarówno odpowiednio kompatybilnych systemów (software), sprzętu (hardware), ale także ich instalację, konfigurację i co niezwykle ważne sprawną obsługę powdrożeniową. Czy to jest drogie? W zakresie technologii nie warto oszczędzać, choć bywa to kuszące. Funkcjonalność w tej dziedzinie to spełnienie oczekiwań naszych gości, którzy w przeważającej części do wyboru hotelu i organizacji pobytu korzystają wyłącznie z narzędzi online. Uproszczenie drogi gościa w obiekcie do jak największej liczby punktów samoobsługowych oszczędza pracę personelu, redukuje etaty, a ponadto podnosi jakość i wydajność pracy, a to przyciąga najlepszych. Sami wiecie, jak trudno znaleźć obecnie młodego hotelarza z misją i zapałem, który dopiero startuje do lotu i zamierza zostać u nas na długo. Również w tym kontekście nowoczesność jest atrakcyjna, a nauka technologii dla młodego pokolenia nie stanowi problemu.

Niezwykle ważne jest też odpowiednie skalibrowanie  zastosowanych rozwiązań i systemów do planowanego obiektu. Nie chcemy porywać się z motyką na słońce, z drugiej strony nie chcemy celować do mrówki z armaty. Technologia w hotelu powinna być skrojona na miarę potrzeb obiektu, aby optymalnie służyła gościom, załodze  i inwestorowi.

Na koniec, nawiązując do myśli przewodniej tego rozdziału pamiętajmy, że rozwój technologii postępuje w zatrważającym tempie. Skupmy się więc na ofercie firm i dostawców, którzy oferują bieżące aktualizacje systemów, gwarantując tym samym ich rozwój wraz z rozwojem wymagań, trendów i możliwości. To co służy nam dziś już za chwile przejdzie do lamusa, zastąpione nowymi rozwiązaniami, a my chcąc pozostać konkurencyjni musimy za tym podążać.

„Twój biznes i jego przyszłość leżą w rękach ludzi, których zatrudniasz” – Akio Morita

Tego rozdziału nie przewidziałyśmy, ale w szale pisania uznałyśmy, że w pominięcie aspektu ludzkiego w branży hospitality byłoby co najmniej nie na miejscu. Pomimo rozwoju technologii, sztucznej inteligencji etc. sercem hotelu zawsze pozostaną ludzie. Zgrany, pełen zapału i pomysłów zespół identyfikujący się z obiektem to skarb, na który trzeba pracować i którego nie da się przecenić. Pracownicy, od najniższego szczebla do kadry zarządzającej, są wizytówką naszego obiektu i realnie wpływają na sukces inwestycji. Dbajmy więc o ich rozwój, angażujmy w codzienne życie hotelu jako biznesu, doceniajmy i traktujmy indywidualnie. Pozwólmy im poczuć sprawczość, zachęcajmy do inicjatywy. Promujmy otwartość i odwagę, nawet jeśli wiązać się to będzie z nieumyślnymi błędami. Planujmy ścieżki rozwoju zgodne z ich kompetencjami. Zapewnijmy dobre warunki pracy, a także jasne i przejrzyste wymagania.

Na wrześniowej konferencji Hotel Management na scenie wypowiadały się nie tylko „osobowości” hotelarskie, ale faktyczni liderzy. Nawet Oni przyznawali, że nie jest łatwo zdobyć serca i umysły pracowników. Skoro nie chodzi o ich zniewolenie, a zyskanie w ich oczach i uznanie nas liderem-przewodnikiem, należy zacząć od autentyczności. Dzisiejsze pokolenie wchodzące na rynek pracy chce być sobą i nie udawać. Działa według zasady „Myśl o sobie jak nikt o Tobie”…  zatem słuchajmy ich i dbajmy o nich, pamiętając oczywiście że najlepsze zespoły charakteryzuje różnorodność pod względem doświadczenia i wieku i kompetencji.

Katarzyna Romanowska i Magdalena Konaszewska

Hotel Professionals, Hotel Professionals Management Group, NextCare Technology Solutions